КЕРЕКТӨӨЧҮЛӨРДҮН АРЫЗ-ДАТТАНУУЛАРЫН КАРОО ТАРТИБИ

Коммерциялык банктар жана банктык эмес финансы-кредит мекемелери өз кызматтарын керектөөчүлөргө сунуштаганда мыйзамдуулук, адилеттүүлүк, ачык-айкындык, калыстык менен иш алып баруусу керек. Финансылык кызмат боюнча толук түшүндүрүп, жеткиликтүү маалымат берип, сунушталып жаткан кызматтардын шарттары, наркы, ыктымал болгон тобокелчиликтер тууралуу толук маалымат берүүсү мыйзамда каралган. Эгерде керектөөчүлөр мыйзамдуу укуктары бузулду деп эсептесе же кандайдыр бир көйгөй жаралса, анда кимге жана кандай жолдор менен кайрылса болот деген суроолорго жооп издеп көрдүк. Бизди кызыктырган суроолорго Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын Инспектрлөө башкармалыгынын керектөөчүлөрдүн укугун коргоо бөлүмүнүн башкы адиси Таалайкан Садабаева жооп берди.

– Саламатсызбы? Кардардын кандайдыр бир укуктары бузулса, анын кайрылуусун карап чыгуунун тартиби барбы? Кандай кайрылуулар кароого алынат?
– Саламатчылык! Жарандардын ар бир кайрылуусу, сунуш-пикирлери дыкаттык менен, калыс жана толук кароого алынып, жыйынтыгы боюнча жооп даярдалып, мыйзамда бекитилген тартипте иш алып барылышы керек. Кайрылуу деп биз керектөөчүлөрдүн оозеки же жазуу жүзүндө даттанып кайрылууларын жана талаш маселелер боюнча арызданууларын түшүнөбүз. Мисалы, ченемдик укуктук актылардын талаптарын бузуулар боюнча же керектөөчүлөрдүн укугу бузулса, аны калыбына келтирүүгө болот.
«Кыргыз Республикасынын Улуттук банкы, банктар жана банк иштери жөнүндө» Кыргыз Республикасынын мыйзамы ушул жылдын 22-июнунан тарта ишке кирет. Бул жаңы мыйзамда атайын бир бөлүм кардарлардын укугун жана таламдарын коргоого багытталган жана банктык кызмат көрсөтүүлөрдүн сунушталышына, маалыматтардын чечмеленишине карата негизги талаптарды камтыйт. Анын ичинде даттанууларды жана өтүнүч каттарды кароо тартиби да каралган.
Банктык кызмат көрсөтүүлөр боюнча кандай гана келишим болбосун, аны түзгөнгө чейин көрсөтүлүүчү кызматтар жөнүндө кардар толук, ачык маалыматтар менен камсыз болууга тийиш. Банктык кызмат көрсөтүүчү жактар ошол кызмат көрсөтүүлөрдүн шарттарын, аларга байланыштуу тобокелчиликтерди жана жоопкерчиликти кардар толук түшүнгөндүгүнө ынанууга милдеттүү. Көрсөтүлүүчү кызматтар жөнүндө маалыматтарды ачыкка чыгаруунун тартиби Улуттук банк тарабынан аныкталат.
Мындан сырткары Улуттук банктын башкармасынын токтому менен “Финансылык кызмат көрсөтүүлөрдү сунуштоо жана керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароо тартибине карата минималдуу талаптар жөнүндө” жобо бекитилип, ал 2015-жылдын 1-сентябрынан күчүнө кирген.

– Кайрылуулар финансы-кредит мекемелери тарабынан негизи канча мөөнөттө каралып чыгышы керек?
– Оозеки кайрылуу учурунда керектөөчүнүн маселеси кошумча иликтөөнү же текшерүүнү талап кылбаса, анда анын жообу дароо эле же жеке кабыл алуу учурунда берилиши мүмкүн. Эгерде оозеки кайрылууда камтылган маселени оперативдүү тартипте кароого алууга мүмкүн болбосо же ал кошумча иликтөөнү талап кылса, анда тастыктоочу документтерди кошо тиркөө менен кат жүзүндө кайрылуу сунуш кылынат.
Керектөөчүнүн финансы-кредит мекемелерине жолдогон жазуу жүзүндөгү кайрылуусу 30 календардык күндөн кечиктирилбестен каралууга жана ага жазуу жүзүндө жооп жөнөтүлүүгө тийиш.

– Кардар кантип кайрыла алат, анын тартиби тууралуу айтып берсеңиз?
– Кайрылууларды берүү жана аларды кароонун айрым учурлары ар бир банктын ички жол-жобосуна ылайык бекитилет.
Мыйзамга ылайык, кардардын кайрылуусу жазуу, электрондук же оозеки түрүндө баяндалышы мүмкүн. Оозеки кайрылуу банкка барып, адис менен сүйлөшүү жолу жана банктын жетекчилиги бекиткен атайын жеке кабыл алуу графигине ылайык кабыл алуу учурунда берилет. Анын жол-жоболору менен банктын маалыматтык тактайчаларынан жана анын сайтынан таанышып алса болот.
Жазуу даттанууларды жана арыздарды түз банкка келип, кагазга же атайын китепчеге жазуу, же почта аркылуу жөнөтүүгө болот. Ошондой эле электрондук дарекке жиберүү да каралган. Мындан тышкары финансы-кредит уюмдары кардарлардын ыңгайлуулугу үчүн чалуу борборлорунун кызматын сунушташат, мында кайрылууларды телефон аркылуу айтып калтырсаңыз да болот.

– Кээде жарандар кайрылуусуна жооп албай калгандыгы тууралуу айтып калышат, кандай учурларда кайрылуулар кароосуз калышы мүмкүн?
– Керектөөчүлөрдүн бардык кайрылууларында аты-жөнү, жашаган дареги, байланыш маалыматтары милдеттүү түрдө көрсөтүлүп, мазмуну камтылууга тийиш. Кат жүзүндөгү кайрылууларда керектөөчүнүн өз колу коюлуп, кайрылган күнү так көрсөтүлүшү зарыл. Эгер бул шарттар аткарылбаса, кайрылууңуз кароого алынбайт. Кайрылууну жазууда кыйынчылыктар болуп жатса же түшүндүрмөлөрдү алуу үчүн банктын жоопкерчиликтүү кызматкерлерине кайрылып, кеңеш сурап жардам алсаңыз болот. Андай атайын кызматкерлер банктын башкы кеңсесинде жана ар бир филиалында бар.
Жарандардын ар бир кайрылуусу, сунуш-пикирлери дыкаттык, калыстык жана толук кароого алынып, жыйынтыгы боюнча жооп даярдалып, мыйзамда бекитилген тартипте иш алып барышы керек. Кайрылууну кароонун жыйынтыгы боюнча керектөөчүгө берилген жооп кайрылуу кайсы тилде жазылган болсо, ошол тилде – Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же расмий тилинде жөнөтүлөт. Мисалы, банкка кыргыз тилинде кайрылсаңыз, анда банк сизге кыргыз тилинде жооп берүүгө милдеттүү.

– Эгер кайрылуунун жообуна канааттанбай калса, жарандар Улуттук банкка кайрыла алышабы?
– Улуттук банкка финансы-кредит мекемелери жарандарды жеке кабыл албагандыгы, алардын кагаз жүзүндө арыздарына жооп бербегендиги тууралуу кайрылуулар көп келет.
Эгерде кардарлардын укуктары бузулуп жатса, Улуттук банкка даттанып кайрылсаңыздар болот. Мындайда финансы-кредит мекемелер тарабынан кардарлардын кайрылууларын милдеттүү түрдө карап чыгуусун камсыздап, эрежелерди жана мөөнөтүн белгилеп, ар бир кардарга керектүү учурда жардам берүү биздин милдет. Керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароо акысыз жүзөгө ашырылат, кандайдыр бир себеп менен чектөө коюп же кайрылуу мүмкүнчүлүгүнөн ажыратууга эч кимдин укугу жок.
Кайрылуулардын негизинде ар бир келип түшкөн кайрылуу боюнча коммерциялык банктарга жана банктык эмес финансы-кредит мекемелерге суроо-талап жиберип, толук маалымат алып, расмий документтерди изилдеп чыгабыз. Эгерде керектөөчүнүн кайрылуусунун негиздүүлүгү жана укук ченемдүүлүгү далилденсе, финансы-кредит мекемелери орун алган мыйзам бузууларды четтетүү, керектөөчүнүн укуктарын калыбына келтирүү жана мыйзамдуу таламдарын коргоо жагында тиешелүү чараларды кабыл алып, мыйзамда көрсөтүлгөн тартипте иш-чаралар жүзөгө ашырылат.

– Жогоруда айтып кеткен тартиптин, деги эле кардарлардын кайрылууларынын баалуулугу эмнеде?
– Финансы-кредит уюмдары тарабынан керектөөчүлөрдүн кайрылууларын милдеттүү түрдө, белгиленген мөөнөттө туура карап чыгуу – бул финансы системасына карата калктын укугун коргоонун жана ишенимдүүлүгүн арттыруунун маанилүү факторунун бири.
Эгер кайрылууну кароодо кайсы бир укуктун бузулушу аныкталса, анын кесепеттерин четтетүү, укуктун бузулушун калыбына келтирүү жана алдын алууга багытталган иш-чараларды алып баруу зарыл. Мындан тышкары финансы-кредит уюмдары өз кардарларынын көйгөйлөрү жөнүндө кабардар болуп, аларды чечүү үчүн жалпы же так чараларды көрүүгө мүмкүнчүлүк алышат. Натыйжада финансылык кызмат көрсөтүүлөрдү сунуштоочулар менен керектөөчүлөрдүн ортосунда натыйжалуу өз ара аракеттенүүсү, мисалы, көрсөтүлүп жаткан кызматтардын сапатын жакшыртуу боюнча иш алып барылат.
Бардык зарыл маалыматты ачып көрсөтүү шарты болсо дагы, татаал кызмат көрсөтүүлөр баа берүү үчүн оор болушу ыктымал. Тиешелүү укуктук ченемдер бекитилгендиктен улам банктык жана микрофинансылык кызмат көрсөтүү учурунда маалыматтын жеткиликтүүлүгү жана сунуштоочулардын жоопкерчилиги камсыз болот. Бул өз кезегинде финансы системасына жана анын туруктуулугуна калктын ишениминин артылуусуна алып келет.

Ибрагим Жусуев